O atendimento a estrangeiros na área de Global Mobility pode ser algo bastante desafiador. Nesse caso, o profissional não está apenas lidando com a complexidade inerente a cada cliente, mas com expatriados – ou seja, pessoas que vêm de um contexto e cultura completamente diferentes do que conhecemos. Naturalmente, a abordagem deve ser diferenciada para que o serviço seja adequado a esse público específico.
Devemos partir do pressuposto de que esses estrangeiros vêm ao Brasil, na maioria das vezes, com pouquíssima ou nenhuma noção de costumes, regras de convívio, processos burocráticos, etc. Ou seja, as explicações devem ser feitas do zero para que possam se familiarizar com o novo país. Com isso em mente, seguem abaixo algumas dicas para fornecer um atendimento de excelência a expatriados:
Aposte em informações básicas
Hábitos como não falar ao celular na rua, observar se há carros suspeitos por perto antes de entrar em casa e dirigir com os vidros fechados são tão comuns para nós, que já fazemos de modo automático. Mas o estrangeiro pode muito bem ter crescido em um país com alto nível de segurança, no qual esses comportamentos não são praticados. Ou então ele desconhece o fato de que o processo de emissão de visto é demorado e burocraticamente complicado no Brasil, o que pode ser diferente em seu país de origem. Dessa maneira, não hesite em compartilhar de antemão informações relevantes sobre o procedimento em questão com o estrangeiro.
Procure saber mais sobre o país de origem do cliente
Uma boa maneira de entender as diferenças culturais entre você e o expatriado é ter informações sobre a cultura de origem dele. Caso não conheça o país em questão, sugerimos pesquisar dados que façam sentido para o atendimento a fim de poder cruzar informações relevantes entre os dois países. Dessa forma, a compreensão das diferenças é facilitada para o estrangeiro.
Entenda o contexto
Além de tentar compreender a cultura e os hábitos do cliente, também é importante entender a situação na qual ele se encontra. No começo, tudo é novo e as informações são incontáveis, o que deixa o estrangeiro muito confuso e com dificuldade para entender instruções consideradas simples por nós. Afinal de contas, ele precisa se adaptar ao novo trabalho, a uma nova cultura, emitir os documentos exigidos pela legislação brasileira, organizar a mudança para o novo imóvel e se esforçar para entender o idioma local. Por isso, é comum que ele pergunte a mesma coisa várias vezes e solicite reuniões presenciais para explicações mais detalhadas sobre cada tema. O importante é ter paciência e um bom senso de organização na hora de repassar informações importantes da melhor maneira possível.
Crie estratégias
A melhor maneira de realizar um trabalho de consultoria com excelência e deixar o expatriado satisfeito, é informá-lo de maneira organizada, eficiente e direcionada. Com a ajuda de guias, tabelas e e-mails padronizados com tópicos definidos é possível facilitar o entendimento do cliente, mesmo em meio a tantas informações. Com isso em mente, pensar estrategicamente de acordo com as necessidades dos expatriados é o segredo para uma boa comunicação. Do que ele precisa naquele momento? O que pode ser novo para ele? De que maneira posso facilitar sua compreensão sobre algum tema? Como posso otimizar o tempo dele?
O trabalho com expatriados pode trazer muitos aprendizados tanto para a vida profissional como para a pessoal, pois apresenta muitas situações novas ao profissional que estão intrinsecamente ligadas às tendências e dificuldades do ser humano. Além disso, o exercício da paciência torna-se essencial para realizar esse ofício com excelência.
Fique atento para as próximas dicas do nosso blog!
